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Informativa Privacy servizio di prenotazione degli appuntamenti web

(art. 13 e 14 del Regolamento UE n. 2016/679)

La presente informativa resa ai sensi dell’art. 13 e 14 del Regolamento UE n. 2016/679 (Regolamento generale sulla protezione dei dati personali), ha lo scopo di fornire tutte le informazioni relative al trattamento dei dati effettuato nell’ambito del servizio di prenotazione degli appuntamenti web del Comune di Milano.

Titolare del trattamento

Il Titolare del trattamento è il Comune di Milano con sede in Piazza della Scala, 2 – 20121 Milano; Direzione Innovazione Tecnologica e Digitale, Sita in via G. Vico 18 – 20123 Milano – indirizzo mail: ITeD@comune.milano.it.

Il Comune di Milano garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, con particolare riferimento alla riservatezza, all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali.

Data Protection Officer (DPO)

Il Comune di Milano ha nominato un proprio Responsabile per la protezione dei dati personali che può essere contattato all’ indirizzo e-mail: dpo@comune.milano.it.

Finalità

Il trattamento dei dati è finalizzato a

1. consentire la prenotazione, la consultazione e la gestione degli appuntamenti dei servizi erogati dall’ente ed in particolare da:

• Servizi Civici;
• Servizi Educativi;
• Servizi per la Mobilità;
• Servizi Sociali;
• Servizi Sanzioni Amministrative;
• Servizi Tributari;
• Servizi Municipi
• Servizi Urbanistica
• Servizi di Polizia Locale
• Servizi di Riscossione
• Servizi di Informagiovani
• Servizi generici di accoglienza

2. rilevare il gradimento del servizio online per la prenotazione degli appuntamenti e dell’esperienza con i principali servizi dell’Amministrazione usufruiti tramite la prenotazione di un appuntamento (ad esempio in ambito anagrafe e stato civile, tributi e altri), ai fini del miglioramento continuo
3. analizzare le richieste dei cittadini e le risposte fornite attraverso il servizio di prenotazione online ai fini della verifica della qualità del servizio e del suo efficientamento
4. I dati anonimi acquisiti a seguito dell’anonimizzazione dei commenti presenti nei questionari di gradimento potranno essere oggetto di attività di studio, ricerca e analisi anche mediante strumenti automatizzati.

Base giuridica

I dati personali sono trattati nel rispetto delle condizioni previste dal Regolamento UE 2016/679 ed in particolare:

• I dati personali sono trattati nel rispetto delle condizioni previste dal Regolamento UE 2016/679 ed in particolare dall’art. 6 – par. 1 lett. e) -   e dall’art. 2 ter del D.lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”, per l’esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all’esercizio di pubblici poteri in coerenza con la legge/Regolamento di cui è investito il titolare del trattamento in coerenza con le funzioni previste dal Testo Unico sull'Ordinamento degli enti locali (D.Lgs. 267/2000).

Oltre a quanto sopra indicato, per le attività connesse alla rilevazione della soddisfazione degli utenti:

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 24/03/2004 “sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini”
• D.Lgs. 267/2000, “Testo unico sull'ordinamento degli enti locali”, art. 147, Tipologia dei controlli interni, lettera e)
• L. 150/2000, art. 8 comma d)
• D.lgs. n.82/2005 “Codice dell'amministrazione digitale”, art. 7, c.3 modificato da D.Lgs 179/16, art. 8, c.1 e successive modifiche e integrazioni e con specifiche Direttive di settore
• D.lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, art. 19 bis e art.28;
• Regolamento sul sistema dei controlli interni del Comune di Milano (Deliberazione del Consiglio comunale n. 7/2013 art.16).

Tipologie dei dati trattati

Il servizio di prenotazione prevede la raccolta dei seguenti dati personali, in base alla tipologia di modalità di accesso:

1. Erogazione del servizio tramite autenticazione SPID/CIE/ID AZIENDA

Dati di autenticazione

2. Erogazione del servizio con accesso autenticazione temporanea

Nome, Cognome, numero di telefono, Indirizzo di posta Ordinaria per 120 min dopo la convalida dell’email

3. Dati richiesti a seconda della tipologia del servizio in  riferimento alla prestazione erogata (esempio N° pratica, data di presentazione pratica, codice fiscale, telefono di contatto ecc..)

Ogni richiesta da parte degli interessati comporterà il trattamento dei dati connessi ad essa nel rispetto delle funzioni erogate dall’ente.

Il trattamento dei dati relativi ai punti 2) e 3) è strettamente correlato alla tipologia del servizio e risponde al principio di pertinenza e non eccedenza rispetto alla finalità (il modulo di richiesta appuntamento è strutturato per ogni servizio al fine di raccogliere i dati necessari)

I questionari di gradimento dei servizi di cui al punto 2 delle finalità sono inviati all’indirizzo di posta elettronica indicato dall’utente in fase di prenotazione e sono anonimi in quanto le risposte fornite non sono ad esso associate. Il questionario può essere compilato nei tre giorni successivi al ricevimento e successivamente disattivato.

Gli utenti che indicano di non aver risolto la propria situazione ed esplicitano la necessità di ulteriore assistenza, possono accedere tramite link ad un modulo online ed inserire i propri dati per chiedere di essere contattati. I dati forniti non sono associati alle risposte del questionario che pertanto si mantiene anonimo; un team dedicato di operatori del servizio Infoline richiamerà l’utente per gestire l’assistenza.

Per la gestione dei sondaggi sono rilevate le seguenti informazioni, acquisite in forma anonima nelle risposte del questionario:

- modalità di accesso al servizio di prenotazione (tramite autenticazione SPID/CIE/ID AZIENDA o con autenticazione temporanea) senza ulteriori informazioni che possano condurre all’identificazione personale;

- giorno di prenotazione e di erogazione dell’appuntamento

- servizio prenotato e/o l’argomento oggetto di consulenza

- sede e modalità di erogazione dell’appuntamento

- data e ora di compilazione del questionario

E’ inoltre presente una domanda a testo libero per motivare il giudizio espresso e nella quale è raccomandato di non inserire alcuna informazione che possa condurre all’identificazione personale; se rilevati, tali dati saranno cancellati dagli strumenti di analisi.

ll software adottato per la rilevazione della soddisfazione degli utenti utilizza Cookie tecnici e Cookie tecnici di sessione per consentirne il corretto funzionamento, per maggiori informazioni  consultare la pagina Privacy - Comune di Milano

Fonte da cui originano i dati personali

L’interessato fornisce direttamente i propri dati personali al momento dell’accesso al servizio. Nel caso di accesso tramite Spid, l’Identity Provider scelto dall’interessato trasmette al Titolare i dati anagrafici necessari per l’autenticazione e l’accesso ai Servizi. Nel caso di accesso con un altro sistema di autenticazione (ad esempio CIE), i dati anagrafici vengono acquisiti attraverso le relative carte e dispositivi.

Modalità di trattamento

Il trattamento si svolge nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali ed è improntato ai principi di correttezza, liceità, trasparenza e di tutela della riservatezza. Viene effettuato anche con l’ausilio di strumenti elettronici coerentemente con le operazioni indicate nell’art. 4, punto 2, del Regolamento UE 2016/679.

Il servizio di prenotazione organizzato attraverso il sito istituzionale prevede la possibilità di optare per uno delle seguenti modalità di appuntamenti:

1. allo sportello presso le sedi dell’ente indicate in fase di prenotazione
2. telefonica con un operatore qualificato
3. allo sportello virtuale tramite uno strumento di video conferenza.

L’appuntamento potrà essere revocato in qualsiasi momento autonomamente utilizzando lo stesso servizio di prenotazione. La revoca non pregiudica la liceità dei trattamenti effettuati per la gestione dell’appuntamento richiesto prima della revoca stessa.

Tutti i dati sono conservati su server sicuri e sono accessibili ed utilizzabili in base a precise policy di sicurezza.

I dati comunicati e le risposte fornite ai sondaggi potranno essere utilizzati, in forma anonima e aggregata, per indagini statistiche, analisi dei processi di erogazione del servizio e dei contenuti, rilevazione del grado di soddisfazione del servizio e adempimento ad obblighi di legge, di regolamento e di normative comunitarie.

La partecipazione ai sondaggi avviene su base volontaria ed è anonima in quanto le risposte fornite non vengono associate all’indirizzo di posta elettronica a cui viene inviato il questionario, e sono elaborate in forma aggregata. La mancata compilazione del questionario non pregiudica l’erogazione del servizio ma solo la possibilità di esprimerne la valutazione ed eventualmente di accedere al modulo online per la richiesta di ulteriore assistenza.

L’utente che ha prenotato l’appuntamento può annullare l'iscrizione alla ricezione di ulteriori sondaggi direttamente dalla email ricevuta; in questo caso l’indirizzo email sarà archiviato in modo sicuro e non raggiungibile e utilizzato esclusivamente per garantire il rispetto delle preferenze espresse ed evitare l’invio di successive comunicazioni.

Natura del trattamento

La richiesta di appuntamento implica necessariamente il trattamento dei dati di cui ai punti n. 1 e 2 del paragrafo “Tipologia dei dati trattati” in entrambe le modalità di accesso.

Il mancato conferimento dei dati obbligatori (contrassegnati con asterisco) preclude la possibilità di dar corso alla prenotazione dell’appuntamento e alla successiva valutazione del servizio che in ogni caso è un’attività facoltativa.

Comunicazione e diffusione

I dati forniti non sono comunicati ne diffusi a terzi salvo diverse disposizioni di Legge o di Regolamenti.

Le risposte fornite attraverso il questionario di gradimento del servizio sono elaborate e pubblicate sul sito istituzionale in forma anonima e aggregata

Categorie di destinatari dei dati

I trattamenti sono effettuati, con modalità e strumenti volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, da persone autorizzate, istruite e preposte alle relative attività in relazione alle finalità perseguite.

I Dati potranno essere comunicati a soggetti operanti in qualità di titolari autonomi, a titolo esemplificativo, autorità pubbliche ed organi di vigilanza e controllo, studi professionali o in generale soggetti, pubblici o privati, legittimati a richiedere i Dati.

I Dati Personali potranno altresì essere trattati, per conto del Comune di Milano, da soggetti esterni designati come Responsabili del trattamento ex art. 28 del Regolamento UE 2016/679, che svolgono per conto del titolare specifiche attività.

Per le finalità descritte i trattamenti sono effettuati dai seguenti soggetti incaricati:

• Enterprise Services Italia Srl, sede legale in Cernusco sul Naviglio (MI), Via Achille Grandi, 4 (manutenzione applicativi)
• Municipia Spa (gestione back office appuntamenti) con sede legale in Trento (TN), Via Adriano Olivetti, 7
• GPI SpA, sede operativa in via Don Minzoni, 24 – 20158, Milano, gestisce il servizio di Contact Center 020202 e agisce per conto del Comune di Milano nella gestione del Servizio
• Intellera Consulting S.p.A., con sede legale in Milano (MI) via Gaetano de Castillia, 23
• Partners4innovation s.r.l, con sede in Milano via Copernico, 38 – C.F./P.IVA 04841830963

Conservazione dei dati

I dati saranno conservati per il tempo necessario al conseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti e comunque per un periodo massimo di 2 anni oltre i quali i dati saranno eliminati.

Le informazioni acquisite per la gestione dei sondaggi saranno eliminate dalla piattaforma utilizzata per generare report e analisi alla scadenza del link al questionario, il 3° giorno successivo all’invio

Trasferimento dati verso paese terzi

I dati trattati per le predette finalità non sono trasferiti a paesi terzi all’esterno dell’Unione Europea o dello Spazio Economico Europeo (SEE) o ad organizzazioni internazionali fatte salve eventuali disposizioni normative. Nel caso in cui, al fine di garantire l’erogazione del servizio e il raggiungimento delle finalità riportate in questo documento, si rendesse necessario il trattamento dei dati personali in server ubicati all’esterno dell’Unione Europea e dello Spazio Economico Europeo (SEE) o presso organizzazioni internazionali, trova applicazione quanto stabilito al Capo V del GDPR.

Diritti degli interessati

Gli interessati possono esercitare i diritti previsti dall’art. 15 e seguenti del Regolamento UE 2016/679 ed in particolare il diritto di accedere ai propri dati personali, di chiederne la rettifica o la limitazione, la portabilità, l’aggiornamento se incompleti o erronei e la cancellazione se sussistono i presupposti nonché di opporsi all’elaborazione rivolgendo la richiesta va rivolta al:

• al Comune di Milano in qualità di Titolare, via G. Vico, n. 18 - 20123 Milano - Direzione Innovazione Tecnologica e Digitale - al seguente indirizzo e-mail: ITeD@comune.milano.it

oppure

-     Responsabile per la protezione dei dati personali del Comune di Milano (Data Protection Officer - “DPO”) raggiungibile al seguente indirizzo e-mail: dpo@Comune.Milano.it

Diritto di reclamo

Si informa infine che gli interessati, qualora ritengano che il trattamento dei dati personali a loro riferiti avvenga in violazione di quanto previsto dal Regolamento UE 2016/679 (art. 77) hanno il diritto di proporre reclamo al Garante, (www.garanteprivacy.it) o di adire le opportune sedi giudiziarie (art. 79 del Regolamento).

Modifiche

Il Titolare si riserva il diritto di apportare alla presente Informativa, a propria esclusiva discrezione ed in qualunque momento, tutte le modifiche ritenute opportune o rese obbligatorie dalle norme di volta in volta vigenti, dandone adeguata pubblicità agli interessati.

Milano, 23/12/2024